索 引 号: QZ00237-3000-2018-00015 文 号:狮行政管〔2018〕24号
发布机构:中心管委会 发文日期:2018-11-20
信息类别:机构设置、主要职能、办事程序和办事指南 公开方式:主动公开
内容概述:石狮市行政服务中心窗口服务绩效考评办法
石狮市行政服务中心窗口服务绩效考评办法
日期:2018-11-21 字号: 阅读人次:1

石狮市行政服务中心窗口服务

绩效考评办法

 

第一章   

 

第一条  为改进工作作风,增强服务意识,提高工作效率,加强石狮市行政服务中心(以下简称服务大厅)的规范化管理,特制定本规定。

第二条  本规定适用于进驻中心窗口及工作人员,作为对所在部门年度绩效考核的主要依据。

第三条  中心投诉督查股建立对窗口及工作人员的绩效考核台账,反馈日常考核情况,每月上旬对窗口及工作人员上个月表现情况进行考核统计与分析,测出每月综合评分,每年度根据每月评分汇总得出年度分。

第四条  管委会领导及各股室负责人组成绩效考核领导小组,根据年度得分结合窗口工作情况考核审定,评出年度红旗窗口服务标兵,评选结果对相关单位进行通报。

 

第二章  窗口人员绩效评分细则

 

第五条  设基本分100分,考核内容包括作风纪律、业务办理、现场评议、加(扣)分四个部分。

第六条  窗口工作人员有下列行为的按规定扣分。

(一)作风纪律(40分,窗口负责人本项最终得分=本人得分×90%+本窗口工作人员平均得分×10%,由投诉督查股提供)

1、迟到或早退,每人次扣1分,当月累计超过3次再扣2分。

2、请假未按规定履行手续,每人次扣2分;旷工每半天扣3分;迟到或早退满30分钟,视为旷工半天。

3、窗口人员不在岗10分钟及以上,每人次扣0.5分。

4、窗口电话来电响铃超过3声未接的,每发现一次扣0.5分。

5、工作时间串岗、嬉闹、扎堆聊天、吃零食、吃早(午)餐、打瞌睡、利用手机或电脑做与工作无关的事等有损窗口形象的,一经发现每人次扣2分。

6、工作时间仪表、着装、佩证不规范,桌面办公物品、电脑摆放不整齐、未及时或未正确摆放窗口服务平板,每次扣1分。

7、上班时间将小孩带至办公区域,每人次扣1分。

8、下班未关闭办公设备、电源的,每人次扣1分。

9、擅自修改计算机相关功能影响办公网络的或在计算机上安装非办公软件的每人次扣2

10、中心组织的各类学习、培训等活动,无故缺席的,每人次扣1分。

11、违反窗口服务规范的文明用语及服务忌语,每人次扣2分。

12、服务态度不好,故意拖拉、相互推诿被投诉或与服务对象争吵,经查属实每人次扣5分。

13、不服从中心管理,对中心协调决定的事项不执行的,每次扣10分。

(二)业务办理(30分,由业务管理股提供)

14、收件时没有做到一手清,或应收件而没有收件,或无不正当理由不予受理,或收件没有及时录入电脑,正式受理而没有打印《受理通知书》;服务对象取件时,未出具《行政审批送达书》,每件次扣5分,并扣窗口负责人连带责任分2分。未履行一次性告知义务,或一次性告知不清楚、不准确,每发现一起扣2分。

15、已作收件处理,但需要补件,没有向服务对象出具《补办件通知书》并在电脑中详细记载补办理由的,每件次扣2分,导致服务对象二次补件,每件次扣5分。

16、不严格规范使用网络审批系统,出现网络记录与文本材料审批情况不相符,视情况每件分别扣参与审批窗口人员1-4分。

17、已作退件处理,但没有向服务对象出具《退回件通知书》或退办理由不明确、不具体的,每件次扣2分。退件理由不合理的,恶意退件的,每件次扣5分。

18、项目涉及现场勘察必须纳入审批环节中,不能先勘查后受理,勘察环节提前的每件扣4分。

19、进中心的审批项目,没有按规定在窗口受理而将当事人推到原单位去办理,或没有严格按一事一地原则在窗口办理,每件次扣5分。

20、办件需现场勘察没有及时通知相关人员组织开展现场勘察,没有按现场踏勘有关规定进行踏勘,提供踏勘材料不完整、不规范、不及时,每件次扣3分。采取弄虚作假等行为,使踏勘材料失真、失实的,每件次扣5分,同时追究相关责任。

21、承诺件超时,或属并联审批办件、绿色通道件,没有在规定时限内及时进行网上抄告相关部门窗口及按规定交接相关证照,影响办件流转,致使办件超时,每件超时扣2分(超时天数多一天曾扣1分),并扣窗口负责人连带责任分2分。联合审批参照执行。

22、采取虚假手段未办结先点击办结,每件次扣5分,并扣窗口负责人连带责任分1分。

23、办证办文出现差错或对申报材料把关不严出现明显差错,每件次扣5分。

24、未按规定调用电子证照库并要求当事人提供纸质材料的,每件次扣5分。

(三)现场评议(20分,由投诉督查股提供)

25、推行一事一评制度,评价分为非常满意/满意、基本满意、不满意三个等次和不予评价。根据服务对象评议结果,计分如下:满意率=(非常满意/满意×1+基本满意×0.8+不满意×0÷(回访总数-不予评价数),本项得分=满意率×18分。无办件人员该项得分=该单位窗口平均满意率×18分,窗口当月无办件的采用中心平均满意率;现场评价率=1-不予评价/总办件)×100%,达到85%的每增加一个百分点加0.1分,达到100%的窗口再加0.5分。

26、如发现窗口工作人员私自操作电子评议器,干扰服务对象对窗口工作人员客观公正评议的,每发现一次扣5分。

(四)加(扣)分(10分,由综合股、业务管理股和投诉督查股提供)

27、录入审批系统月办件100件以上的,加1分;月办件50-99件的,加0.8分;月办件20-49件的,加0.5分。

28、利用节假日为群众办理许可事项的,每次加1分;利用节假日、休息时间上门服务每次加0.5分;延时服务累计30分钟加0.5分,以此类推。本项加分上限为2分。以上情况需填写申请表,写清办理事项名称、时间、办理人员,服务对象签名确认后,上报管理委员会核实,如出现虚报情况,取消奖惩项全部加分。

29、好人好事,视情况加1-2分(由窗口书面申报,中心认定)。

30、对流程再造、窗口服务提出建设性意见建议,经采纳的,每个办事事项加2分(分数在见效月月份考核中体现)。

31、窗口人员受新闻媒体表扬的,县级市每次加1分,地市级每次加3分,省级每次加5分,国家级每次加10分;被授予荣誉称号的,县市级每次加1分,地市级每次加3分,省级每次加5分,国家级每次加10分。各级加分以最高级别计算。

32、窗口人员所撰写信息报道经采纳的,中心《简报》每篇加0.5分,县市级每篇加1分,地市级每篇加2分,省级每篇加3分,国家级每篇加5分。各级加分以最高级别计算,系列报道、相同或相似内容不重复加分。本项加分上限为4分,国家级除外(信息应与窗口业务或窗口服务相关,由窗口书面申报,中心认定)。

33、工作中非本人因素被误会、受委屈而不与群众争吵,表现出良好的服务素质的,视情况加1-5分(由窗口书面申报,中心认定)。

34、在各级明查暗访中发现有违规行为或被新闻媒体点名批评,或出现其它弄虚作假等违法违规审批行为,视情况扣5-10分,并取消全年评优评先资格。

上述各项加(扣)分至该项分值加(扣)完为止。

 

第三章  部门窗口绩效评分细则

 

第七条  设基本分100分,考核内容包括窗口管理、业务管理、第三方办件回访、加(扣)分四个部分。

第八条  得分等于各项分数之和。

(一)窗口管理(40分,由投诉督查股提供)

1、人员管理分。得分=窗口人员绩效考核平均分数×40%

2、选派、调换窗口工作人员未按规定程序征得管委会同意的,每发生一起扣2分。

3、窗口工作人员不稳定,如无特殊情况不满两年年调换窗口工作人员或长时间抽调窗口工作人员回派驻单位办公的,每人次扣2分。

(二)业务管理(40分,由业务管理股提供

4、规范申报材料,杜绝兜底性条款,办事须知申报材料与瘦身后保持一致,发现一处扣2分。

5、省网上办事大厅达到3星级以上服务标准的事项未按规范要求公布的,每项扣5分。

6、部门在审批系统、省网上办事大厅上的办事须知、办事流程和表格应做到及时更新、同步,每项扣2分;未及时在申报材料中明确标明可以网上受理经数字签名的可信电子材料或可通过电子文件共享而无需再提交材料的,每处扣2分。

7、未在规定时间内按规定完成事项承接、下放、取消的,每项扣5分。

8、电子证照每月生成率须达到100%,每减少一个百分点扣0.5分;未按要求生成存量电子证照的,每件扣0.5分。

(三)第三方办件回访(20分,由投诉督查股提供)

9、该项总分为20分。回访评价分为非常满意/满意、基本满意、不满意三个等次和不予评价。根据回访服务对象结果,计分如下:满意率=(非常满意/满意×1+基本满意×0.8+不满意×0÷(回访总数-不予评价数),本项得分=满意率×20分。窗口当月无办件的采用中心平均满意率。

(四)加(扣)分(由综合股、业务管理股和投诉督查股提供)

10、窗口出勤率=窗口所有人员实际出勤天数/应出勤天数×100%,达到95%1分、达到97%2分、100%3分(取最高加分,年休假、婚假、产假、探亲假等不计入应出勤天数)。

11、授权审批审核的部门分管领导按要求进中心办公每月累计8次,以考勤记录为依据加2分,少于1次扣0.25分,以此类推。

12、部门主动把承诺件项目永久性改为即办件(由窗口书面申报,中心认定),每个项目加10分(分数在见效月月份考核中体现)。

13、窗口月份即办件办结量位于中心排名前3位,分别加1.510.5分。

14、并联审批、联合审批项目能按管理办法要求完成的,牵头部门每件加0.2分,联办部门每件加0.1分,本项牵头部门加分上限为4分,联办部门加分上限为2分。

15、对绿色通道项目,能按管理办法要求完成的,承诺件每件加0.1分(以系统录入统计数据为准),本项加分上限为3分;不按办理程序办理,每件扣3分;属于市县联动的办件,不按管理办法进行操作的,每件扣3分。

16、并联审批件,牵头部门(窗口)没有落实首问负责制,没有及时在审批系统中发送相关信息,没有积极协调服务联办部门(窗口),没有在承诺时限内及时汇总联办部门(窗口)审批意见作出审批通过或不通过决定,造成不良后果的,视情况扣1-10分;联办部门(窗口)没有在规定时限内提出审查意见、核发有关文件和批准证书并及时反馈给主办部门(窗口),视情况扣1-10分,造成不良后果的,追究相应责任。联合审批参照执行。

17、窗口主动减少办事环节,减少申报材料,主动对流程再造、窗口服务提出建设性措施的(由窗口书面申报,中心认定),每个办事事项加5分(分数在见效月月份考核中体现),窗口负责人加2分。

18、窗口至少一季度报送一篇信息,无报送的窗口扣1分,报送信息经中心《简报》或原单位刊物采用,加0.5分;窗口服务受新闻媒体表扬、报道的(涉及窗口服务举措、审改亮点、工作成效等方面),县级市每次加1分,地市级每次加1.5分,省级每次加3分,国家级每次加5分。各级加分以最高级别计算,系列报道、相同或相似内容不重复加分。本项加分上限为3分,国家级除外(由窗口书面申报,中心认定)。窗口被授予荣誉称号的,县市级每次加1分,地市级每次加2分,省级每次加3分,国家级每次加5分。各级加分以最高级别计算。

19、部门办事拖拉,造成办件超时的,扣分如下:5+超时天数。

20、审批项目出现体外循环,每件次扣5分;没有按规定进驻审批项目,每个项目扣10分。

21、申请人因特殊情况需特事特办的,由相关人员陪同在后台办公室办理,不得在窗口办公区内驻留,一经发现每次扣2分。

22、由中心管委会根据窗口配合中心推进审改、服务企业群众、配合管委会开展日常工作等情况对表现突出的窗口予以加2分,表现良好的窗口加1分。

23、无特殊情况,未在1个工作日内答复群众咨询(包括现场咨询、来电咨询及投诉督查股转达的投诉咨询件)的,每件扣2分。

上述各项加分不封顶,扣分至总分扣完为止。

 

第四章  年度考核办法

 

第九条

1、中心成立年度考核小组(以下简称为考核小组),负责中心工作人员年度考核。考核小组由中心管理委员会领导及中心相关股室负责人组成。

2、参照我市机关事业单位工作人员年度考核制度,确定考核等次。考核等次根据工作人员全年绩效考评成绩结合年终民主测评,由考核小组综合评定。考核等级确定为优秀、称职(合格)、基本称职(基本合格)、不称职(不合格)。

3、个人受过效能告诫或纪律处分,取消该年度考核优秀等次。

4、工作人员有下列情况,年度考核评为不称职不合格:受党内严重警告以上处分或受行政记大过以上处分。

第十条  本办法未尽事宜,由市行政服务中心管理委员会负责解释。

第十一条  本办法自公布之日起施行,《石狮市行政服务中心窗口服务绩效考评暂行规定(2013年度修订版)》(狮行政管〔201315号)同时废止。