现将《石狮市12345便民服务平台监督管理规定》印发给你们，请认真贯彻执行。

石狮市人民政府办公室     

2017年6月16日       

（此件主动公开）

石狮市12345便民服务平台监督管理规定

一、总则

（一）为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据《福建省人民政府办公厅关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》（闽政办〔2016〕179 号），《泉州市人民政府办公室关于印发<泉州市12345便民服务平台监督管理规定>的通知》（泉政办〔2017〕38号）要求，制定本实施规定。

（二）12345平台由12345热线电话、12345网络平台（泉州12345便民服务平台http://qz.fj12345.gov.cn/，石狮12345便民服务平台http://qz.fj12345.gov.cn/）和12345微信平台构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。

（三）根据实际整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。

（四）12345平台在市政府领导下，坚持“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

（五）市直各部门，各镇人民政府（街道办事处），人民团体以及具有公共服务职能的企事业单位为12345平台诉求事项的承办单位，共同参与建设、使用与管理12345平台。

（六）承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。

（七）市政府对12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备给予保障，12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

二、责任与分工

（一）市行政服务中心管委会为12345平台的主管部门，下设便民服务中心具体负责12345平台运行管理，履行下列职责：

1．建立健全工作机制和工作制度；

2．开展辖区内的12345热线电话接听业务；

3．受理、分办、核实、检查诉求事项；

4．对重要诉求事项进行协调落实；

5．将涉及泉州市直单位诉求事项报送至泉州市级主管部门明确的具体工作机构；

6．统筹协调跨市直部门、跨镇人民政府（街道办事处）诉求事项；

7．定期通报诉求事项受理、办理情况，并根据责任情节移交相关部门进行责任追究；

8．对市直承办单位、各镇人民政府（街道办事处）工作开展情况进行监督管理和考核评价；

9．督促协调市直承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

10．开展便民服务热线整合工作；

11．做好诉求事项办理材料的归档工作；

12．组织开展业务培训；

13．做好12345平台日常管理。

（二）市直承办单位、承办镇人民政府（街道办事处）履行下列职责：

1．建立办理机制，健全办理流程；

2．明确分管领导、经办人员，按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项；

3．定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；

4．做好诉求事项办理材料的归档工作；

5．配合做好业务培训工作。

（三）市审改办、行政服务中心管委会负责梳理便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门。

三、受理与分办

（一）12345平台主要受理事项：

1．咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询。

2．投诉（举报）类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉（举报）。

3．建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议。

4．求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

（二）12345平台不予受理事项：

1．涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

2．涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

3．已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

4．有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

5．诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

6．反映问题属于110、119、120、122等热线受理的；

7．非我市行政职权管辖范围的；

8．无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日，诉求人主动提出要求撤销诉求的；

9．其他违反法律、法规、规章、规定的。

对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

（三）12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。

（四）诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。

（五）诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由市政府指定兜底单位办理。

四、办理与反馈

（一）12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

（二）承办单位办结诉求事项的时限：

1．咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

2．投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中，列入便民服务事项分类表的，在3个工作日内办结并答复；

3．建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

4．求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

（三）承办单位签收诉求事项后，应明确具体承办科室、经办人员，并按以下方式处理：

1．咨询类事项

（1）诉求人有具体联系方式的，即时电话或当面告知诉求人办理结果，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，即时通过12345平台答复办理结果，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。

2．非咨询类事项

（1）诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，反馈初步办理意见，在规定的时限内完成办理，将办理结果按程序报分管或主要领导审核后，电话或当面告知诉求人，同时通过12345平台答复；

（2）诉求人匿名的，在规定的时限内完成办理，办理结果按程序报分管或主要领导审核后，通过12345平台答复，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；

（3）求助类事项，在1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况；

（4）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。

承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。

（四）疑难诉求事项处理

1．承办单位签收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内作出退件回复，提出改派意见并说明理由和依据；涉及紧急事项的，立即说明情况并作出退件回复。

2．承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈12345平台；对涉及安全隐患的，应先进行简易处理，确保安全。

3．因特殊情况难以按时限办结的，承办单位应通过12345系统提出申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。

4．当前无法解决的事项，承办单位应耐心解释，正确引导，取得诉求人理解。

（五）承办单位答复内容由12345平台视情向社会公开。

五、核实与回访

（一）12345平台工作人员通过电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实，开展满意度回访。重点检查诉求事项的办理、反馈情况及经办人员工作态度，了解诉求人的满意度及意见、建议。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

（二）对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。对列入督办的事项，可当面回访诉求人。

六、监督与考核

（一）市效能办将12345平台运行情况，市直承办单位、各镇人民政府（街道办事处）工作开展情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。

（二）建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。

（三）与“网格化服务管理信息平台”对接，将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统（市综治办），作为综治（平安建设）考评的重要依据。

（四）将承办单位办理情况抄送市委文明办，作为评定文明行业（单位）和年度测评的重要依据。

（五）邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

七、奖励与惩处

（一）在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。

（二）12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1．工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；

2．在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

3．向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

4．法律、法规、规章规定的其他情形。

（三）承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

1．因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；

2．对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

3．诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

4．被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

5．向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

6．对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

7．法律、法规、规章规定的其他情形。

（四）责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节严重的，进行组织处理、纪律处分；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

八、附则

（一）本规定适用于各镇人民政府（街道办事处）、市直各部门、各驻石机构、各人民团体、各企事业单位。

（二）本规定由市行政服务中心管委会会同有关部门负责解释。

（三）本规定自颁布之日起施行。

附件：1．便民服务电话专线清单

      2．石狮市便民服务事项分类表

附件1

便民服务电话专线清单

附件2

石狮市便民服务事项分类表