石狮市卫生和计划生育局关于印发石狮市进一步改善医疗服务行动实施方案(2018-2020年)的通知_卫生健康_石狮市人民政府
卫生健康局
  • 索 引 号:QZ05118-1000-2018-00243
  • 发布机构:石狮市卫生和计划生育局
  • 公文生成日期:2018-06-12
  • 标题:石狮市卫生和计划生育局关于印发石狮市进一步改善医疗服务行动实施方案(2018-2020年)的通知
  • 备注/文号:狮卫计〔2018〕82号
  • 发布日期:2018-06-12
石狮市卫生和计划生育局关于印发石狮市进一步改善医疗服务行动实施方案(2018-2020年)的通知
时间:2018-06-12 16:30 阅读人数:70
各公办医疗机构:
  经研究,现将《石狮市进一步改善医疗服务行动实施方案(2018-2020年)》印发给你们,请结合各自实际,认真贯彻执行。
   
                                                石狮市卫生和计划生育局
                                                     2018年6月12日
  (此件主动公开)
  
石狮市进一步改善医疗服务行动实施方案(2018-2020年)

 

    为进一步改善医疗服务,适应社会主要矛盾的转变和实施“”健康石狮战略的新要求,融入深化医疗卫生体制改革新形势,为人民群众提供全方位、全周期、优质高效的健康服务,根据《泉州市卫生计生委关于印发泉州市进一步改善医疗服务行动实施方案(2018-2020年)》(泉卫计函〔2018〕99号)精神,结合我市实际,特制定本实施方案。

  一、行动目标
  自2018—2020年,用3年时间,在总结、巩固前期改善医疗服务成果的基础上,坚持以病人为中心,以解决群众看病就医的突出问题为切入点,创新思路、方法和举措,改善医疗服务环境,优化医疗服务流程,提升医疗服务质量,保障医疗服务安全,加强医患沟通协调,努力实现群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平不断提升,社会满意度不断提高,人民群众看病就医获得感进一步增强,医患关系更加和谐。
  二、行动原则
  (一)坚持因地制宜与改革创新相结合。结合区域、单位实际,针对群众反映强烈的问题,以改革的精神和创新的思维,完善现有的医疗服务体系、服务模式和服务流程,切实推动医疗服务管理更加先进、服务更加人性、流程更加科学、就医更加便捷。
  (二)坚持质量优先与提升内涵相结合。在改善医疗服务中,始终把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位,遵循医学发展规律,严格贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范,立足健康服务需求,充分发挥现代管理工具作用,不断提升优质服务内涵。
  (三)坚持科学支撑与制度建设相结合。充分依靠医学发展、科技进步,发挥信息技术优势,通过互联网、新媒体等多种手段拓展现有服务模式、优化现有服务流程,在实践中不断建立和完善各项规章制度,保障各项改善医疗服务措施落实到位。
  (四)坚持医患并重与人文关怀相结合。坚持改善患者就医和医务人员行医两方面的体验和感受,注重人文关怀,既要突出以病人为中心,确保改善医疗服务工作取得实效,也要注重以医务人员为核心,通过完善薪酬制度、拓展职业愿景、维护医疗秩序等措施,切实为医务人员创造良好的工作环境。
  三、实施范围
  各公办医疗机构。
  四、行动内容
  (一)巩固切实有效举措,形成医院工作新体制。在总结上一轮改善医疗服务行动计划经验成效的基础上,自2018年起,医疗机构要建立健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度,实现有效举措制度化,进一步巩固提升改善医疗服务成效。
  1.规范医院预约诊疗制度。落实实名制预约、基层转诊预约、预约优先等规定,实行预约台账管理,定期分析改进,逐年提高预约就诊率,不断提高预约比例,大力推行分时段预约诊疗和集中式预约检查检验,预约时段精确到1小时以内,住院病人原则上医技检查预约在下午检查。市医院、妇幼保健院统一公开儿科、妇产科等床位资源,方便群众就医选择。2018年,市医院门诊预约患者中分时段预约率,门诊患者医技检查分时段预约率应达到50%;市妇幼保健院医技检查分时段预约率达40%,有条件的基层医疗卫生机构可结合各地实际就诊量,逐步开展预约诊疗服务。
  全方位、多渠道拓展预约方式,通过网络、电话、微信公众号、手机APP、自助终端机、卫生院或社区卫生服务中心预约等多种途径,为患者提供预约诊疗服务。探索加大宣传、奖励等措施引导患者形成预约就诊习惯。
  责任单位:市医院、妇幼保健院、基层医疗卫生机构
  2.落实远程医疗制度。按照《国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务的意见》(国卫医发〔2014〕51号)规范要主动对接上级医疗资源开展远程医疗服务。在影像、心电等互联网诊断中心的基础上,市医院要进一步完善“六中心”建设,建立医技检查远程诊断中心,向各基层医疗卫生机构提供医学影像、心电、检查化验等远程诊断服务,有条件的基层医疗卫生机构可逐步探索为家庭医生签约对象提供适宜的远程健康监测、远程健康教育等服务。2018年,市医院在“基层医疗卫生机构—院前—急诊—院内”四级急救网络体系上逐步建成危急重症网络救治平台,实现医疗服务数据共享。
  责任单位:市医院、基层医疗卫生机构
  3.完善临床路径管理制度。到2020年底市医院、妇幼保健院实行临床路径管理,均实行临床路径管理信息化,逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理,实现临床路径“医、护、患”一体化,增强临床诊疗行为规范度和透明度。2018年,出院患者临床路径管理比例市医院、妇幼保健院分别达到50%、30%;2019年市医院、妇幼保健院分别达到55%、35%;2020年市医院、妇幼保健院分别达到60%、 50%。市医院要探索在医共体内实行一体化临床路径,各级医疗机构分工协作,为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。
  责任单位:市医院、妇幼保健院
  4.推进检验检查结果互认制度。加强医疗质量控制体系建设,实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖,建立若干关键质控监测指标。2018年,医共体内实现医学影像、医学检验、心电检查、病理检查等资料和信息共享,实行检查检验结果互认。2020年全市公立医疗机构和基层医疗卫生机构实行检查检验结果互认。
  责任单位:市医院、妇幼保健院、基层医疗卫生机构
  5.建立医务社工和志愿者制度。建立医务社工和志愿者服务积分制管理办法和奖励激励机制,做到有岗前培训,有奖励措施,有资金保障。在服务中心内设立医务社工岗位,负责协调开展医患沟通,提供诊疗、生活、法务、援助等服务,开展非医学诊断和临床治疗。大力推行志愿者服务,鼓励引导医务人员、医学生、寺庙义工、有爱心的社会人士等参与,经培训后为患者提供志愿者服务,鼓励市妇幼保健院与社会关爱组织等部门合作,提供体现专科特色的志愿活动。
  责任单位:市医院、妇幼保健院
  (二)创新医疗服务模式,满足医疗服务新需求。2018-2020年,各单位要充分运用新理念、新技术、新运用,坚持改革与改善并行,促进医疗服务高质量发展,保障医疗安全,深入改善医疗服务的各个环节、节点,进一步提升人民群众就医体验。重点开展以下工作:
  6.推广多学科诊疗服务。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等,开设多学科诊疗服务,设立多专家联合诊室或诊疗区,为患者提供“一站式”诊疗服务。2018年底,开展多学科诊疗服务比例市医院、妇幼保健院分别达到50%、20%;2019年市医院、妇幼保健院分别达到70%、30%;2020年底市医院达到全覆盖,妇幼保健院达到50%。针对住院患者,制定单病种多学科诊疗规范,建立病例讨论和联合查房制度,为住院患者提供多学科诊疗服务。到2020年,市医院、妇幼保健院开展率分别达到30%、20%。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队,促进各专业协同协调发展,提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。对于需要康复训练住院患者,开展中医针灸、康复等专业技术人员参与的多学科联合查房制度,鼓励支持院际重点学科间联合会诊查房,及时介入康复训练,提升患者生存质量。2018年,开展联合查房和多学科手术团队比例市医院和妇幼保健院分别达到50%、 20%,每年递增10%。
  责任单位:市医院、妇幼保健院
  7.创新急诊急救服务。建立危重孕产妇救治中心、危重儿童和新儿救治中心,在符合条件的情况下逐步建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心。市医院、妇幼保健院要成立各中心救治机构,打破科室行政管理壁垒,统筹院内临床医疗资源,急诊医学科和重症医学科资源要互联互通,为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务,提升重大急性病医疗救治质量和效率。利用院前医疗急救平台,实现患者信息院前院内共享,构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。主动对接上级医院建设危急重症救治共享专家平台,配套会诊费用和转诊绿色通道。 2018年,市医院设立胸痛中心、卒中中心。
  责任单位:市医院、妇幼保健院
  8.畅通双向转诊通道。医共体要成立专门机构负责双向转诊工作,建立转诊“五优先”(缴费、诊疗、检查、拿药、住院)机制。可根据实际情况,选择部分病种制定分级诊疗、双向转诊的标准和流程,探索医共体以单病种一体化临床路径为基础,明确分工协作任务,融入家庭医生签约服务,为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务。加强医疗质量控制体系建设,重点加强医共体连续医疗服务各环节的医疗质量控制,推动基层医疗质量有效提升,保障医疗安全。到2020年市医院接受下级医疗转诊住院人数占出院人数的比重高于全省平均值,市医院下转转诊的住院人数比重高于全省平均值。
  责任单位:市医院、妇幼保健院、基层医疗卫生机构
  9.推进实现急慢分治。市医院要稳步开展日间手术,至少选择1—2个专科、5个病种与术式开展试点工作,完善工作制度和工作流程,逐步扩大日间手术病种范围,逐年增加日间手术占择期手术的比例,缩短患者等待住院和等待手术时间,提高医疗服务效率。市医院、妇幼保健院探索设置日间治疗病房、日间治疗室等,为患者提供日间治疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务,提高床单元使用效率。
  责任单位:市医院、妇幼保健院
  10.推进建设“互联网+”模式。利用互联网、物联网、人工智能等新技术,围绕着患者个性化医疗服务需求,创新服务模式,不断优化医疗服务流程,为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、每日清单、信息推送、交流互动以及患者满意度调查、健康教育、出院随访等服务,在自助设备区要上墙公开具体操作示意图,提升患者识别能力。开通掌上智慧医院,打通从诊室到检验检查、从门诊到住院、出院的全流程掌上服务。应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导,实现线上线下医疗服务有效衔接。加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设,利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。探索应用智能导医分诊、智能影像识别、患者生命体征集中检查等新技术提高诊疗效率,应用互联网、物联网等新技术实现配药发药、院内物流、患者安全管理、智能停车等信息化。2018年,市医院实现预约诊疗、结果查询、移动支付、床边结算等服务,市妇幼保健院院实现门诊、住院电子病历信息化管理。
  责任单位:市医院、妇幼保健院
  11.延伸提供优质护理服务。扩大优质护理服务覆盖面,实现公立医院优质护理服务全覆盖,基层医疗卫生机构逐步覆盖。强化护理质量安全,创建护理“一科一特色”活动。拓展服务内涵,突出入院深化护理宣教,主动沟通联系,建立信赖关系,缓解紧张情绪。在医共体内实现优质护理下沉,通过培训、指导、帮带、远程等方式将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸到基层。鼓励基层医疗卫生机构探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。2018年,市医院至少20%临床科室开展专科护理特色服务,树立护理暖心品牌。
  责任单位:市医院、妇幼保健院
  12.拓展药学服务新领域。持续推动医疗机构药事管理转型,市医院要开设临床药师药学门诊,充分利用信息化手段,为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导,降低患者用药损害。加强医疗机构合理用药评价和处方点评,规范激素类药物、抗生素药物、抗肿瘤药物、辅助性药物合理使用管理,重点做好碳青霉烯类抗菌药物使用监管。探索建立远程合理用药评价制度,建设区域药事管理信息平台,与医疗机构院内HIS实时衔接,定期抽取一定比例处方进行审核,重点检查抗菌药物、慢性病药物等,建立合理用药通报分析制度,结果与医师考核、绩效分配、职称评聘等挂钩。加强医共体内各级医疗机构用药衔接,对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核,实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式,指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平,重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导,满足患者新需求。2018年,市医院、妇幼保健院临床药师至少5名,门诊患者抗菌药物使用率≤20%,住院患者抗菌药物使用率≤60%,住院患者抗菌药物使用强度≤40DDDs,Ⅰ类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%。
  责任单位:市医院、妇幼保健院、基层医疗卫生机构
  13.构建和谐医患关系。严格执行医疗卫生行风建设“九不准”和《福建省医疗机构从业人员行为规范实施细则》,注重入职教育活动,持续开展医患双方签订不收和不送红包协议工作,严肃查处“红包、回扣”等损害群众利益行为,聘请行风督导员建立常态化明查暗访回访机制,组织多维度、全覆盖的第三方行风满意度调查、回访从服务态度、技术水平、医疗收费、治理红包、就医流程和环境等方面对医疗机构进行综合调查。医疗机构要定期组织召开行风监督督导员座谈会,深入了解群众需求。2017年度满意度测评中“红包”调查分值低于全省平均水平的医疗机构要采取更加有力改善措施。强化医德考评和医疗机构从业人员执业行为记分系统的结果运用,与职称评聘、评先评优等挂钩,对查实者,一律给予缓评缓聘职称。加强患者隐私保护,继续执行“一医一患一室”诊查制度,进一步完善门诊诊室、治疗室、多人病房等关键区域和关键部门私密性保护设施,不在叫号系统直接显示患者姓名全称,不在住院患者床头写入院诊断,不随意谈论患者病情,注意选择医患沟通的方式和地点。注重患者心理疏导,探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作,为患者同时提供诊疗服务和心理指导。加强患者随访工作,在门诊窗口或办理出院手续时开展即时满意评价,通过电话、微信、上门等方式开展随访,提升随访服务内涵,掌握患者健康状况,指导患者服药、就医、开展健康教育。根据随访结果,及时改进服务。落实医疗告知各项要求,及时、准确向患者说明病情和医疗措施,主动推送告知短信,发送有关疾病防治、医技检查注意事项、检查结果、用药指导提醒等信息,适应降低患者就医期望值。落实《福建省公立医院质量信息公开方案》,每季度向社会公开医院医疗资源配置、医疗费用等指标,鼓励医院遴选部分病种对外告知医疗费用情况,增加医疗服务透明度。2018年,公立医院入职教育率达100%,门诊、病房隐私保障保护措施覆盖率市医院、妇幼保健院分别达到80%、60%,市公立医院重点科室出院病人回访达到100%,医院满意度调查治理收受红包、回扣措施得分高于全省同级机构平均值以上。
  责任单位:市医院、妇幼保健院、基层医疗卫生机构
  14.增强关爱医务人员。科学配置人力资源,合理安排值班休息时间,进一步完善选人用人机制、薪酬制度和激励机制,重点向临床一线和紧缺急需专业倾斜,特别是院前急诊、急诊医学、重症医学、妇产和儿科等科室。结合现代医院管理制度建设,完善医务人员培养、职务晋升、职称评聘等机制,注重日常执业行为,运用记分信息系统,推行职称聘任积分制管理,提高医德医风、医疗质量等在职称聘任中的分值比重,为医务人员创造良好的发展空间。建立院领导定期谈心谈话制度,及时了解员工困难和需求,实行职工需求清单式管理,每年为职工办一件实事,同时发挥医院工会等群团组织作用,定期开展形式多式的活动,有条件的医院可设立职工娱乐室、开设4点半托幼室,让医务人员感受到组织的温暖。深入开展“平安医院”建设,加强急诊、妇产、儿科等易发纠纷科室的安保巡查力度,坚决查处侵害医务人员人身安全的违法犯罪行为,营造良好的工作环境。2018年,市公立医院至少开展3场员工集体活动,至少召开12场次的职工座谈会。
  责任单位:市医院、妇幼保健院、基层医疗卫生机构
  15.全面提升患者满意度。各医疗机构领导班子及行政科室人员要深入临床一线走访,建立工作整改台帐,逐条解决和反馈。注重新进职工体验和感受,及时组织新进职工深入医院每个就医场所,从员工、患者角度全新感受环境、流程和细节,试行类似“金点子”方法。善于运用PDCA、品管圈、JCI等现代企业管理工具,注重运用大数据分析研究,收集HIS信息系统数据,分析患者就医过程中的检查、取药等环节关联性,合理调配医疗资源布局和人力资源。深入分析社会满意度调查数据,特别要认真分析服务态度、服务流程、服务质量及治理收受红包分值较低项目,及时解决群众反映最集中、感受最差的环节、细节,结合群众就医期望值,提出有效解决措施,市医院、妇幼保健院确保2018年在全省总体满意度评价中排在中等水平以上,并逐年上升。2018年院领导班子走一线制度覆盖率达100%。
  责任单位:市医院、妇幼保健院
  16.持续加强诊疗环境管理。继续优化诊区设施布局,美化、亮化、净化院内环境,规范导医标识设置,完善无障碍设施,方便残疾人、行动不便的患者就医。可在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务,在儿科候诊室开设儿童游乐场所或提供动画视频,为有需要的门诊、住院患者提供合理用药、药膳食疗、医学基础知识等健康指导和服务,努力营造舒适、温馨的就诊环境。提升后勤服务管理水平,重点提升食堂膳食质量,为患者提供营养配餐和治疗饮食,满足病人餐饮和治疗需要;加强卫生间管理,严格执行《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》(国卫办医发〔2013〕7号)相关卫生标准,合理配置保洁人员,采取多种措施加强卫生间基础环境管理。加强后勤人员服务意识,建立与管理对象评价结果挂钩的后勤绩效考核机制,重点规范保安、保洁、电梯引导员等物业管理岗位的服务用语和行为规范。2018年,市医院、妇幼保健院服务环境项目满意度调查不低于2017年分值,诊疗区域无线网上线功能达100%。
  责任单位:市医院、妇幼保健院
  五、实施步骤
  (一)动员部署(2018年5月-6月)。出台《石狮市进一步改善医疗服务行动实施方案(2018-2020年)》,召开专题会议,全面动员部署。各医疗机构要结合本单位实际情况制定具体实施细则,至少要提出16条以上具体可行的改善医疗服务措施,并向社会公开。
  (二)组织实施(2018年7月-2020年12月)。市卫生和计划生育局将采取多种形式的明查暗访、患者评价等方式,定期或不定期的对医疗机构工作开展情况进行督查考核,动态调整考核指标,将评价结果纳入公立医院院长年度目标绩效考核指标体系,做到有考核、有改进、有提高。各医疗机构要成立领导小组和工作小组,以问题为导向,从制度、服务、能力三个层面出发,进一步夯实工作基础,发掘工作典型,统筹推进改善医疗服务具体措施落实到位。要定期开展自查自纠,对照行动内容认真梳理,客观评价,找出差距和不足,分析产生问题的原因和根源,制定切实可行的整改措施,确保行动取得实实在在的成效。要调动医务人员积极性,通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。
  (三)总结交流。各医疗机构每半年报送一次,于每年6月5日、12月5日前将本单位半年度、全年度工作总结及创建医疗暖心品牌等材料报送市卫生和计划生育局医政股,2020年11月20日前上报三年工作情况。市卫生和计划生育局根据各单位工作成效,及时总结好的经验、做法,通过简报等形式通报活动进展,宣传先进典型,推广先进经验,促进各单位整改提高。
  六、工作要求
  (一)加强组织领导,确保取得实效。各医疗机构要切实加强组织领导,一把手亲自负责,实行领导分片挂钩联系制度,明确工作任务,实行清单式管理,将工作责任落实到人,完善工作制度,制定本单位的责任人、时间表和路线图,并于2018年6月30日前上报市卫生和计划生育局医政股,确保圆满完成改善医疗服务各项任务目标,努力做到有创新、有特色、有提高。
  (二)强化工作协调,助力深化改革。各医疗机构要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革、现代医院管理制度建设同部署、同推进,坚持改革改善两手抓。大力推进分级诊疗制度建设,加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调,争取支持配合,努力形成工作合力,力争在体制、机制、政策上取得突破,为医疗机构改善医疗服务创造有利条件,确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。
  (三)加强宣传引导,营造良好氛围。各医疗机构要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传,要做好一些新举措、新政策的宣传解释和指导工作,争取患者的理解和支持;要加强同宣传部门和各类媒体的沟通合作,做到集中宣传与日常宣传相结合,传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合,确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。要结合“首个中国医师节”和“国际护士节”宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人,形成典型带动、示范引领的工作氛围。
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